del Dott. Paolo Masini
Presidente Centro Processi Assicurativi – Gruppo MutuiOnLine Spa.  

La domanda ovviamente è puramente retorica, la risposta è automatica e chiaramente è si, Assicuratore e Provider condividono molti interessi ed hanno anche , come logica conseguenza, la necessità di stringere accordi specifici.

Non entriamo nel merito di quella che è la prestazione tipica della società peritale e di servizi collegati, ovvero la capacità di periziare, quindi accertare l’entità di un danno e stabilirne le circostanze che lo hanno determinato, questa è la prestazione professionale imprescindibile di tutti i provider del settore; ma oggi è ancora sufficiente fornire questa attività in un mercato sempre più competitivo e affamato di innovazione?.

Anche in questo caso la risposta è facile: non basta.

Vediamo allora cosa l’Assicuratore desidera ricevere dal Provider, se volessimo semplificare la richiesta potremmo dire, con un termine molto in voga negli addetti al marketing aziendale, che l’Assicuratore è alla ricerca di “ deliziare “ il proprio assicurato.

Cosa significa oggi questa esigenza è presto detto.

In un mondo sempre più competitivo la prestazione assicurativa non è più solo collegata alle procedure di indennizzo o di risarcimento ma è spesso direttamente erogata attraverso uno o più servizi forniti al cliente assicurato che in questo modo percepisce la vicinanza dell’assicuratore in un momento: il sinistro , che è un evento non piacevole che provoca disagio e ansia.

E non dimentichiamo che il sinistro è anche il momento di verifica della prestazione assicurativa: tenere indenne l’assicurato, nei limiti della polizza, degli effetti economici del sinistro stesso, quindi il momento centrale della prestazione assicurativa, una circostanza che non si può sbagliare, potrebbe non esserci la prova d’appello.

Ecco che in questo momento servizi come la videoperizia , il ripristino in forma specifica o la sostituzione del bene danneggiato,  prendono significato come servizi indispensabili che rafforzano nel cliente  la convinzione di avere fatto bene ad assicurarsi con la propria Compagnia di riferimento.

Ovviamente per raggiungere questo  risultato di soddisfazione dell’Assicuratore il Provider deve organizzarsi con un sistema informativo adeguato alle circostanze e sempre aggiornato, avere degli operatori telefonici che raggiungano ed assistano il cliente nella modalità di indennizzo ovvero offrano i servizi della videoperizia o del ripristino in forma specifica oppure, nel caso più tradizionale, prendano l’appuntamento per la visita del perito per la verifica ed i computo del danno.

Abbiano poi un network organizzato sul territorio per erogare il servizio richiesto e delle procedure di controllo qualità che intervengano per affrontare eventuali necessità operative che possono nascere nel corso del servizio.

Velocità ed accuratezza del servizio erogato completano la prestazione.

Un sistema poi di post vendita per verificare il grado di soddisfazione del cliente e porre in essere eventuali correttivi alle prestazioni, produzione di reportistica e di elaborazione del proprio data base in previsione di costituirsi una banca dati che possa fare, nel tempo, controlli seriali di qualità e verifiche computo metriche sui costi delle varie fasi del sinistro applicando algoritmi di controllo automatici e procedure di intelligenza artificiale a supporto dei processi ripetitivi.

Come si può verificare la base della prestazione è sempre la capacità tecnico professionale di esame del sinistro ma l’erogazione del servizio collegato è la variabile competitiva che rende l’assicurato soddisfatto dell’acquisto della polizza.

Tornando al titolo ecco che abbiamo risposto , Assicuratore e Provider hanno un grande interesse che condividono totalmente: la soddisfazione del cliente.

Questo aspetto non è certamente nuovo, negli anni 90 molte erano le affermazioni del mercato che prospettavano questa visione, uno degli slogan preferiti era : il cliente al centro.

Era più una prospettiva che un praticato:  i prodotti, i processi, le politiche commerciali ed i sinistri erano ancora vissuti come fatti meramente tecnici e scollegati a quella che era la percezione del cliente.

Gli anni duemila hanno invece portata alla convinzione che il valore più importante nei portafogli delle Compagnie ci sia proprio questa componente ed ovviamente l’atteggiamento è diventato attivo ed anche proattivo.

I Provider , che sono l’evoluzione societaria degli studi professionali degli anni 90, desiderano essere protagonisti , con le Compagnie, di questa valorizzazione, per questo oltre alle competenze tecniche che indubbiamente sono imprescindibili, sempre più vi è la convinzione che devono essere fatti sforzi importanti di investimento in tecnologie, formazione, adeguamento dei processi e ricerca di innovazione in modo da poter fornire i migliori servizi collegati al momento del sinistro.

Questa è la strada. Su questa strada crediamo che le Compagnie non si sottrarranno al loro ruolo primario di condividere con i Provider questo interesse per il cliente, l’unica strada che porta alla creazione di valore importante ovvero la fidelizzazione del proprio assicurato.