di Marco Ruggi

Servizio si, servizio no. Un argomento caldo, quanto e più dell’estate che non accenna a soccombere all’autunno, è quello del servizio assicurativo. La più recente strategy marketing delle Assicurazioni. Negli anni si è lentamente compreso che al centro della polizza ci sta l’assicurato e perderlo per un vizio contrattuale o comunicativo non paga in un mercato dove i clienti sono diventati come i funghi eduli: pochi e se li trovi te li tieni! Alcune Compagnie di Assicurazione hanno o stanno delineando pianificazioni industriali sul servizio con polizze ad hoc e proposte specifiche per l’assicurato nella convinzione che non è più sufficiente indennizzare il danno in caso di sinistro perché la fidelizzazione dell’assicurato, “edule”,  impone altro. La riparazione in forma specifica è un esempio di servizio per l’assicurato. Ciò ha portato ad una condivisione nuova, per certi versi inaspettata,  della gestione del sinistro. Se la centralità della questione è la soddisfazione dell’assicurato i desueti antagonismi, liquidatore/perito e commerciale/agenzia devono trovare una condivisione di equilibrio. Forse la questione si è complicata piuttosto che semplificata, tuttavia il servizio è un tutt’uno, non a scompartimenti. Altre Compagnie invece preferiscono conservare la filiera di liquidazione tradizionale, convinte che l’assicurato sia appagato del servizio per l’efficienza in velocità, disponibilità dell’ufficio sinistri e per un perito buon tecnico, ben vestito  e di capacità oratorie. Ulteriore considerazione oggettiva dei detrattori, quella del costo medio che più basso dell’attuale non sarebbe perseguibile; ed è vero se si tralasciano le considerazioni a seguire di cui devo ringraziare “Alessandro”, così ho deciso  di chiamarlo, uomo di Compagnia con il quale ho avuto il piacere di chiacchierare in questa estate afosa. Il confronto nasce per caso da domande di curiosità: “la riparazione diretta funziona? Il servizio trova gradimento? Si ottimizzano i costi?”. Le solite e frequenti considerazioni che hanno sulla riparazione diretta impegnato oppositori e propositori, alle quali tuttavia oggi è possibile dare risposte perché la fase sperimentale è superata.  Riporto in forma discorsiva la chiacchierata tra “Alessandro” e Marco per favorire il piacere di lettura. A.: “Marco, come va la riparazione diretta?”. M.: “Bene, con tante difficoltà di organizzazione, di gestione degli operai, di coinvolgimento dei periti in questa nuova veste propositiva del servizio, tecnica e commerciale insieme, di ottimizzazione dei costi che sui piccoli interventi diventa complicato raggiungere”. A: “Mi dicono che alcuni provider non mandano più il perito ma direttamente l’artigiano”. M:“Vero, tuttavia personalmente ritengo che ad oggi il perito faccia ancora la differenza. Ha un costo, che non può essere trascurato nell’analisi economica, ma  che si ammortizza se lo si inserisce tra i costi/benifici dell’attività di intermediazione assicurato/agenzia”. A: “A proposito, con le agenzie?”. M: “Le agenzie vanno coinvolte e travolte. Poche ancora hanno compreso la potenzialità commerciale della riparazione diretta, ma è questione di tempo; come è avvenuto per l’auto”. A: “Dai tuoi dati si può ridurre il costo medio?”. M: “Ritengo di si ma è ancora presto per affermarlo e comunque saranno le Compagnie a dirlo. Secondo te, il servizio all’assicurato non ha forse un costo?”. A: “Beh, si. Ma dobbiamo riuscire a contenerlo, mantenerlo e semmai ridurlo. Non credi?”. M: “Credo che innanzitutto un servizio, offerto in polizza e magari contrapposto ad un premio, voluto per fidelizzare l’assicurato, per distinguere la Compagnia nel mercato, sarebbe sbagliato considerarlo a costo zero. Il servizio costa! Vedi, la riparazione diretta è stata immaginata dai sinistri e non dal commerciale; quest’ultimo avrebbe avuto logiche differenti sul criterio di  servizio. Non credi?”. A: “Si, forse,  ma canalizzando a voi le riparazioni con volumi di lavori economicamente interessanti, non sarebbe lecito aspettarsi un risparmio?”. M: “Ah, ma allora provochi! Certo che è lecito. Ma non nell’immediato.  Per ottimizzare l’economicità della filiera servono volumi e l’esperienza che stiamo maturando. Inoltre,  non si deve trascurare che le strutture impegnate nella riparazione diretta, operano in ossequio alla normativa. Pos, Iva, ecc.. Per non parlare poi degli interventi di riparazione dei tetti: hai presente cosa significa lavorare in quota nel rispetto della sicurezza e di tutta la burocrazia a contorno?  Il servizio, che ti posso assicurate viene apprezzato e richiesto dall’assicurato, non può essere ricondotto alla mera spesa di indennizzo del danno. Un assicurato con la casa inagibile per la rottura di un flessibile ci ha domandato: “Dove vado a dormire con la mia famiglia?”. Nel servizio, se questo dev’essere,  ci potrebbe stare anche l’attività di booking. Non credi?”. A: “Forse. Forse ancora non siamo pronti ad una offerta  così estesa, sia per contruattualità che per mentalità”. M: “Ok, ma il mercato cambia. Servirebbe anche decidere da che parte stare. Servizio si o servizio no, significa  a mio parere anche immaginare che il beneficio indotto dell’indennizzo su preventivo e non su fattura non sia più perseguibile. Alle volte voi assicuratori  mi ricordate per comportamento lo Stato con i tabacchi. Metto la foto di un tumore sul pacchetto di sigarette e per questo sono lindo per campare sulle accise”. A: “Pungente, categorico e provocatore come sempre!”. M: “Pragmatico e realista, nulla di più”. A: “Quindi?”. M: “Quindi cosa? Vuoi che ti dica il mio personale pensiero? Questione di tempo. Il tempo è necessario affinchè venga apprezzato il servizio e si raggiunga la necessaria ottimizzazione dei costi. Fino ad oggi sono stati i sinistri a proporre l’opportunità della riparazione diretta; appena il commerciale si renderà conto che il servizio piace e fa la differenza, spingerà sul mercato come un treno”. A: “Un cambiamento senza ritorno”. M: “Si, senza ritorno ma con una novità importante. Non saranno gli assicuratori, i broker o gli agenti, piuttosto che i periti o voi liquidatori a decidere il cambiamento del mercato. Saranno gli assicurati a decidere nell’era digitale, cosa meglio per loro!”.