Autore: Sara Bonetti.

Il contesto economico in costante mutazione, le nuove esigenze di mercato, le tecnologie che irrompono nella quotidianità degli utenti/clienti e che impongono il ripensamento delle modalità di organizzazione della filiera assicurativa. Queste le tematiche emerse nella due giorni di convegni e workshop che si è tenuta lo scorso 16 e 17 novembre a latere della Fiera della Sicurezza di Milano. In un mercato che cambia obiettivi e strumenti in maniera fluida, continua, con accelerazione sempre crescente, ha osservato Marco Traverso (Giornale delle Assicurazioni), il vincente è colui che è in grado di prevedere il futuro e trovarsi alla fermata dell’alta velocità al passaggio del treno. Il mondo assicurativo, tradizionalmente statico e resistente al cambiamento, e tutta la filiera che vi ruota attorno sono necessariamente chiamati ad una rapida trasformazione dei propri sistemi.

Dal prodotto al servizio
Il cambiamento che sta avvenendo negli assicurati grazie anche alle grandi rivoluzioni tecnologiche che hanno permesso una maggiore informazione dei cittadini, ha ricordato Sergio Ginocchietti (UnipolSai), ha generato l’evoluzione dei bisogni e delle richieste. Solo qualche anno fa i prodotti assicurativi potevano ritenersi più o meno equivalenti e la battaglia veniva condotta principalmente sul prezzo. Oggi, al contrario, si assiste ad una drastica riduzione dei premi, complice la crisi economica, cui si accompagna un aumento esponenziale della richiesta di servizi correlati alla copertura assicurativa.

Servizi che le Compagnie si stanno adoperando a fornire sia in fase liquidativa (alcuni esempi: la videoperizia e la riparazione in forma specifica) che in fase assuntiva (l’analisi dello stato di rischio attraverso la consulenza di un intermediario). Servizi volti a creare una maggiore vicinanza con il cliente finale, ma che non sono ancora sufficienti a colmare la scarsa fiducia nei confronti del mondo assicurativo che ancora caratterizza in maniera sistemica il nostro paese.

L’eccesso di welfare statale del secolo scorso che ha concorso a soddisfare i bisogni di sicurezza della popolazione, ha osservato Massimo Grandis (Mediolanum Assicurazioni), ha probabilmente alimentato la scarsa cultura assicurativa dei cittadini. Tuttavia il progressivo e inesorabile ritirarsi dello Stato non può che generare nuovi scenari in cui le Compagnie di Assicurazione possono essere le principali protagoniste.

Prevenzione e tailor made per un nuovo modello di business
Le spinte concentriche che caratterizzano la struttura del nostro paese, sostiene Umberto Bocchino (Ordinario di Economia Aziendale e direttore ABIRel), porteranno ad identificare la Compagnia di Assicurazione quale soggetto che gradualmente si sostituirà al welfare statale. Occorre perciò disegnare un nuovo modello di business assicurativo che sia in grado di conferire valore aggiunto al di là del semplice ristoro del danno. Un modello fondato sulla prevenzione (nei riguardi di persone, mobili o immobili), che consenta di porre le migliori condizioni per una generale riduzione del rischio e che permetta un complessivo contenimento dei costi futuri, a beneficio sia delle Compagnie che dell’intera società.

Le nuove tecnologie e l’analisi dei big data permettono indagini di mercato ad ampio spettro e profilazione del potenziale acquirente, e stanno sempre di più spostando il potere decisionale dall’azienda al cliente. Questo contribuirà a modificare il modello tradizionale di mercato basato essenzialmente sull’offerta del proprio prodotto assicurativo, canalizzandolo verso un sistema più sartoriale, tailor made, in grado di interpretare e soddisfare le aspettative del cliente.

La tecnologia, specialmente nei comparti che hanno come sottostante un rapporto fiduciario come quello assicurativo, conclude Umberto Bocchino, dovrà essere la più umanizzata possibile. E’ necessario calarsi nella componente e nel ruolo del cliente, per costruire processi standardizzati che siano in grado di rispondere alle nuove esigenze di sartorialità del prodotto, problem solving, velocità dei tempi di risposta, empatia ed integrità.

L’impatto delle nuove tecnologie nei canali di vendita
La nascita dell’e-commerce e lo sviluppo di nuovi strumenti di consulenza e comparazione dei prezzi  sta impattando su tutti i settori merceologici, compresa l’intermediazione assicurativa.

La tecnologia è l’unico vero motore di miglioramento della qualità della vita, ha ricordato Titti De Spirt (Willis Italian Network), e il cambiamento che Internet sta generando è qualcosa di cui l’Italia ha grande bisogno. Il pushing di una tecnologia intelligente (ad esempio l’offerta tremite web di coperture assicurative correlate al noleggio di un automobile o alla prenotazione di un biglietto aereo) e la possibilità di auto-informazione dell’utente attraverso le piattaforme comparative farà emergere nuovi bisogni, e aumenterà la cultura assicurativa delle generazioni future.

Se da una parte il web rimane nell’universo mentale dell’intermediario un ambiente inospitale, ha osservato Anna Fasoli (Unione Europea Assicuratori), perché eliminando la relazione viso a viso con l’interlocutore minaccia di bypassarne il ruolo, dall’altra permette di raggiungere potenziali clienti là dove diversamente sarebbe difficile arrivare. La sfida consiste nel catturare il cliente in rete per poi trasferirlo alla rete agenziale, laddove la variabile relazionale umana, la strategia del dialogo e la disponibilità ad abbracciare un progetto, giocano ancora un ruolo predominante.

Il web risponde alle esigenze di velocità di informazione e confronto, conferma Diego Palano (Unit Assicurazioni di Facile.it), ma le percentuali di conversione di preventivi online in acquisto di polizze sono ancora molto basse, e finalizzate per lo più al contenimento del costo della componente assicurativa obbligatoria.

Web e applicazioni, osserva Michele Launguino (SNA Agenti), possono rappresentare non solo un nuovo canale di acquisizione, ma anche un utile supporto tecnologico per eliminare una serie di piccole incombenze e liberare risorse da dedicare al vero core business dell’intermediario, ovvero il contatto con il cliente e l’analisi dei suoi bisogni.

Il vero problema da affrontare, conclude Titti De Spirt, sarà il cosiddetto time to market. La vastità dell’offerta e la velocità di risposta cui l’uso dei device abitua gli utenti, impone all’intermediario grande velocità nella proposta, per catturare il cliente ed evitare che venga intercettato da un competitor in grado di offrirgli per primo lo stesso prodotto.

Luci ed ombre di un futuro interconneso
Internet of Things significa inserire un’anima digitale all’interno di oggetti tecnologici di uso comune (televisori, automobili, orologi ecc.) per permetterne l’interconnessione e il controllo “senza fili”. In un futuro non troppo lontano, ha affermato Francesco Marino (Digitalic), saremo circondati da robot, automobili a guida automatica e un numero consistente di device in grado di interagire autonomamente tra loro. Il perimetro della vita privata sarà sempre meno definito, identificato con il processore del proprio smartphone in cui potranno essere custoditi i codici per aprire la porta di casa o per effettuare i pagamenti.

In questo particolare scenario, ha osservato Andrea Pompili (Ethical Hacker), la consapevolezza di quali siano le misure minime di sicurezza da adottare per proteggere il proprio perimetro è molto ridotta. Gli attacchi cibernetici di massa a cui abbiamo assistito negli ultimi anni hanno infatti sfruttato il “rumore di fondo” generato dai dispositivi digitali lasciati privi di protezione, penetrando al loro interno e servendosene per sovraccaricare il sistema e bloccare determinati servizi.

Il danno che può derivare da un simile attacco, secondo Alessandro Menna (Cybersecurity & Soluzioni ICT in Leonardo), non riguarda solo la perdita di fatturato o di continuità operativa durante l’attacco, ma soprattutto il danno di immagine e la perdita quasi immediata del cliente.

Lo strumento assicurativo in questo contesto non si deve limitare all’indennizzo del danno nel momento dell’attacco, ha osservato Gian Luigi Lercari (Gruppo Lercari), ma può offrire assistenza informatica collegata alla vita di tutti i giorni. Tramite la prescrizione di requisiti minimi per l’operatività delle polizze, e il controllo del rischio dei propri assicurati con l’utilizzo di agent e strumenti automatizzati, le Compagnie possono contribuire alla riduzione delle vulnerabilità e alla sensibilizzazione degli utenti, migliorando la sicurezza dell’ambiente digitale.

Il progresso tecnologico richiede alle Compagnie uno sforzo continuo per sviluppare nuovi prodotti assicurativi in assenza di statistiche e dati certi, ha concluso Vittorio Scala (Lloy’s Italian Office), ma è proprio l’assicurazione l’elemento chiave che permetterà alle nuove tecnologie di funzionare, uscire sul mercato ed innovarsi.