COME ERAVAMO

di Sara Bonetti

A partire da questo mese riprendiamo la rubrica “Come eravamo” proponendo un interessante articolo a firma di Alberto Bianchi, attuale vicepresidente di Assit, pubblicato sul numero 29 anno 2006 dell’allora cartaceo Osservatorio Assit.

Muovendo dalle prime iniziative congiunte di Cineas e Protezione Civile, che volevano essere propedeutiche all’impiego sul campo dei periti assicurativi in occasione di eventi catastrofali (argomento peraltro ancora di estrema attualità), l’articolo si concentra su un aspetto della nostra professione su cui a mio avviso si pone spesso poca attenzione. Come gestire la relazione “umana” con l’Assicurato? In che modo il nostro atteggiamento può influenzare positivamente il nostro operato? E ancora, come comportarsi di fronte ad un Assicurato che non possiede il know how tecnico per far fronte ad un sinistro?

Il perito, specialmente in occasione di eventi catastrofali, è il mezzo attraverso cui si esplica la funzione sociale della Compagnia, é il professionista al quale sono richieste l’esperienza e la capacità nella gestione di un evento eccezionale e che, per operare correttamente, ha bisogno di conquistare la fiducia e la collaborazione dell’Assicurato. In questo particolare momento storico, caratterizzato da una profonda e quanto mai intensa riflessione in seno alla nostra categoria, una chiave per « esprimere al meglio la propria professionalità » potrebbe proprio risiedere nella valorizzazione di queste caratteristiche, tanto peculiari quanto distintive del nostro mestiere.

 I RAPPORTI TRA PERITO ED ASSICURATO NEI SINISTRI CATASTROFALI

IL CASO DEI RISCHI “PERSONE”

Negli ultimi mesi il mondo peritale è stato percorso da un ritorno di interesse sul tema delle calamità naturali; in particolare le intese raggiunte tra Protezione Civile e Cineas hanno portato all’organizzazione di Corsi sul Rischio Idrogeologico che dovrebbero essere propedeutici al futuro impiego dei periti assicurativi in qualità di accertatori dei danni per conto della Protezione Civile stessa.

Sulla scorta di questo rinnovato entusiasmo si è ritornati a discutere anche della possibilità di assicurazione contro i rischi delle calamità naturali, un tipo di copertura che già in passato è stata oggetto di interesse anche da parte del mondo politico; attualmente, abbandonata almeno temporaneamente l’ipotesi di una forma obbligatoria, che viene vista da molti più come un’imposizione che come un efficiente modo di trasferire il rischio dal settore pubblico a quello privato, si dibatte sulla possibilità di diffondere questo genere di copertura assicurativa secondo altre vie.

In occasione del Corso Cineas di Milano, a cui ho avuto modo di partecipare, è emerso che sotto il profilo tecnico di accertamento del danno e di messa in atto delle misure del suo contenimento, i periti si ritengono in genere adeguatamente preparati.

Il corpo peritale ha già, infatti, maturato significative esperienze con rischi “aziende” in occasione dei vari avvenimenti alluvionali che hanno caratterizzato la storia recente del nostro Paese.

Diverso sarà, invece, affrontare i rischi c.d. “persone”, non tanto sotto il profilo tecnico quanto per la difficoltà di porsi in relazione con persone che possono aver subito violenti shock emotivi.

Mentre l’imprenditore o il dirigente di grandi aziende affronta il sinistro effettuando le proprie scelte ed indirizzando i propri comportamenti con logiche squisitamente tecniche e di convenienza economica, il privato o il piccolo artigiano o commerciante ha un approccio solitamente differente a questo genere di sinistri.

Queste persone sviluppano solitamente, infatti, forti legami affettivi nei confronti della propria abitazione, dei propri oggetti, della propria attività.

Nel caso di gravi danni conseguenti, ad esempio, ad un evento idrogeologico è pertanto frequente che questi soggetti subiscano dei sovraccarichi emozionali che ne alterano l’equilibrio psichico.

Per i periti italiani, si presenta quindi una sfida sotto il profilo umano prima che professionale, che raramente essi hanno modo di affrontare nella quotidiana realtà lavorativa.

L’esperienza americana

Negli Stati uniti, dove gli eventi atmosferici di intensità distruttiva sono frequenti e le coperture assicurative contro i rischi catastrofali sono molto diffuse, il problema è già emerso da tempo.

In un articolo pubblicato nel maggio del 2000 su Claims, Richard Wnek presidente di un’azienda che si occupa di crisis management ha proposto delle linee di comportamento che i periti devono tenere nei confronti di assicurati colpiti da sinistri catastrofali, per svolgere correttamente il loro lavoro senza portare ulteriore turbamento a persone il cui equilibrio psichico è già fortemente provato.

Forte dell’esperienza acquisita dopo l’accadimento dell’uragano Andrew nel 1992, Wnek descrive dapprima gli effetti sulle persone dei sinistri catastrofali (shock, ansia, paura e disperazione, ecc.) e propone poi delle strategie per permettere al perito di raggiungere gli obiettivi del proprio lavoro, mostrando ai propri Assicurati il livello di attenzione che essi si attendono da lui.

Con un approccio pragmatico tipicamente statunitense, Wnek indica con molta precisione l’atteggiamento che il perito deve tenere quanto giunge presso l’abitazione dell’assicurato, poco dopo il sinistro, quando le emozioni di quest’ultimo sono al loro picco, arrivando ad indicare le frasi appropriate e quelle da evitare (v. tabella).

 L’APPROCCIO DI WNEK 

FRASI DA PRONUNCIARE

FRASI DA EVITARE

In occasione del primo approccio: “sono qui per aiutarvi”; “voglio ascoltare e comprendere i vostri bisogni”; “verificherò le vostre richieste e vi darò una risposta”.   Durante l’attività peritale: “sono qui per aiutarvi per ogni problema o necessità che abbiate. Sarò il tramite tra la vostra famiglia e la Compagnia di Assicurazione”. “voglio conoscere i vostri bisogni attuali”; “cosa posso fare per voi?”; “che problemi prevedete per l’immediato futuro?”; “cosa ne pensate di….”; “ho capito bene cosa volete?”; “siamo d’accordo che…?”;

“so esattamente come vi sentite”; “poteva andare peggio”; “c’è un motivo per ogni cosa”; “non dovreste fare così”; “andrà tutto a posto”; “è la volontà di Dio”; “tutto andrà per il meglio”.

(libera traduzione)

L’approccio suggerito è quindi quello di ascoltare le esigenze delle persone, dimostrare che se ne condivide concretamente il disagio, e proporre il proprio aiuto.

L’articolo dopo aver illustrato le tecniche di contatto e di ascolto suggerisce un metodo di lavoro ai periti per la raccolta dei dati necessari allo svolgimento della perizia.

La tecnica suggerita è quella di:

–       spiegarsi chiaramente;

–       ascoltare molto e parlare poco;

–       non esprimere opinioni sui comportamenti degli assicurati;

–       illustrare chiaramente i termini della copertura assicurativa con pazienza e senza nasconderne le limitazioni;

–       spiegare bene quello che viene richiesto per l’effettuazione della perizia (le persone colpite da un evento catastrofale focalizzano la loro attenzione sulla sopravvivenza e sul ripristino, trascurando quanto riguarda il sinistro).

 Un caso concreto

Nella scorsa estate sono stato testimone di un sinistro, non generato da un evento catastrofale quale un evento idrogeologico, ma che è stato percepito come una catastrofe dall’Assicurato, titolare di una polizza del tipo globale abitazione, che assicurava l’unica casa di proprietà, all’interno della quale risiedeva unitamente alla moglie, al figlio adolescente ed agli anziani suoceri.

Per quell’abitazione aveva da poco versato l’ultima rata di un mutuo che lo aveva impegnato per un lungo periodo della sua vita, durante il quale aveva spesso affrontato lunghe trasferte lavorative all’estero per permettere alla sua famiglia di fruire di un maggior benessere.

In questo caso il perito, seguendo i suggerimenti di Wnek, ha potuto ottenere buoni risultati anche nella liquidazione del danno.

Nella circostanza l’avviso di sinistro al perito è giunto per mezzo di  una telefonata dell’Agenzia che aveva in carico la polizza, con la quale veniva richiesto un sollecito intervento in quanto l’Assicurato si era presentato presso l’ufficio sinistri in lacrime ed in preda a grande sconforto; l’impiegata che aveva raccolto la denuncia, ha fortunatamente percepito, oltre alla gravità dell’evento, il particolare stato emotivo del titolare della polizza ed ha avvisato tempestivamente lo studio peritale, permettendo l’effettuazione del primo sopralluogo in circa 24 ore dall’evento.

 Il sinistro

Nel pomeriggio del 18 luglio 2005 si è sviluppato un incendio all’interno dell’abitazione assicurata, una porzione di villa bifamiliare disposta su 4 livelli, di cui uno interrato; all’interno fortunatamente non vi era presenza di persone; l’Assicurato si trovava fuori città per lavoro ed i suoi famigliari stavano trascorrendo un periodo di vacanza in una località di villeggiatura.

Prima di uscire di casa l’Assicurato, persona particolarmente prudente, aveva precauzionalmente scollegato l’alimentazione di tutti gli apparecchi utilizzatori elettrici ad eccezione del frigorifero, dell’impianto antifurto e del ricevitore televisivo satellitare (convinto che lo spegnimento di quest’ultimo lo avrebbe costretto ad una noiosa ri-programmazione dei canali televisivi al proprio rientro).

Durante la sua assenza, nella zona si è abbattuto un violento temporale, nel corso del quale un fulmine è caduto in prossimità della villetta; una violenta scarica elettrica ha quindi colpito la parabola collocata sul tetto dell’abitazione ed ha raggiunto attraverso il cavo di antenna il decoder satellitare collocato nel soggiorno al piano terreno; il decoder ha preso fuoco e le fiamme si sono propagate ad alcune altre apparecchiature elettroniche vicine, ad un mobile del soggiorno e ad un tappeto.

Ulteriori danni sono stati causati nella cucina, adiacente al locale in cui si era sviluppato l’incendio, dall’acqua di spegnimento utilizzata dai Vigili del Fuoco, chiamati da alcuni vicini di casa; i Vigili del Fuoco ostacolati dal fitto fumo che non permetteva loro di percepire che le fiamme si erano già spente hanno utilizzato acqua nel locale adiacente al soggiorno danneggiandone parzialmente gli arredi.

 La situazione al primo sopralluogo

All’arrivo del perito sul luogo del sinistro l’Assicurato era visibilmente sconvolto dall’accaduto;  non aveva tuttavia perso tempo e si era affrettato a contattare, sia pure in modo disordinato ed irrazionale, alcuni artigiani perché provvedessero al ripristino dei danni; alcuni di essi, vedendo i locali dell’abitazione e quanto in esso contenuto interamente ricoperti dai depositi dei prodotti di combustione, avevano già preventivato la sostituzione di gran parte degli arredi ed interventi radicali sul fabbricato, con rimozione di intonaci, sostituzione di sanitari, impianti, ecc..

Avendo avuto modo di dare un’occhiata alla polizza, il perito si è reso subito conto che la somma assicurata sul contenuto nella forma a primo rischio assoluto, poco più di € 25.000,00, si sarebbe sicuramente rivelata insufficiente; che il fabbricato, pur considerando la percentuale di deroga proporzionale, risultava sottoassicurato nella misura del 10% circa; che i lavori di ripristino si sarebbero protratti per molto tempo e che durante il loro svolgimento l’Assicurato si sarebbe dovuto trasferire al di fuori dell’abitazione ed avrebbe quindi avuto diritto alla liquidazione delle spese alberghiere comprese in polizza fino ad € 5.160,00; ha compreso inoltre che se avesse permesso all’Assicurato di effettuare i lavori secondo i suggerimenti degli artigiani di sua fiducia, le spese di demolizione e sgombero dei residuati del sinistro, prestate senza limitazioni in polizza, anche in eccedenza alla somma assicurata, sarebbero state rilevanti.

L’atteggiamento nei confronti dell’Assicurato

Pur avendo in mente che l’obiettivo con cui la propria Mandante lo aveva inviato sul posto era quello di limitare il più possibile l’importo dell’indennizzo, il perito si è reso conto che non poteva sconfessare subito quello che l’Assicurato riteneva, in quel momento, il corretto modo di affrontare il sinistro, cioè il disordinato ricorso ad artigiani di sua fiducia, che, in buona fede proponevano degli interventi di ripristino irrazionali e costosi; lo stato di ansietà del pover uomo era tale che sicuramente si sarebbero scontrati in modo duro e che difficilmente sarebbe stato possibile ricucire in seguito un rapporto costruttivo tra loro in seguito.

Memore dell’articolo di Wnek, esaminato nel nostro studio, il perito ha deciso di mettersi in una posizione di ascolto ed in primo luogo ha chiesto all’Assicurato quali riteneva fossero i problemi più urgenti da affrontare e quali fossero i principali disagi che stava soffrendo a seguito del sinistro.

Dalle risposte ricevute ha compreso che il problema che l’Assicurato avvertiva maggiormente non era quello economico di far fronte ad una ingente spesa imprevista, ma quello di dover abbandonare la propria casa per un periodo di tempo presumibilmente lungo (era anche prossimo il periodo delle ferie agostane, durante le quali disperava di trovare imprese disposte ad intervenire presso l’abitazione).

Il perito ha ascoltato attentamente i suoi sfoghi, ha risposto schiettamente alle domande che l’Assicurato ha posto sulla ampiezza della propria copertura assicurativa (accompagnandole con i consueti improperi nei confronti di assicuratori e periti) ed alla fine ha chiesto che cosa pensava della possibilità di ridurre i tempi del forzato allontanamento dall’abitazione.

Naturalmente l’Assicurato si è subito dichiarato entusiasta di questa possibilità che gli veniva proposta.

Fortuna vuole che il luogo del sinistro disti pochi chilometri dalla sede di una società di salvataggio  e bonifica; in meno di mezz’ora un tecnico di questa azienda ha raggiunto l’abitazione, l’ha ispezionata rapidamente, ed ha dato la sua disponibilità ad iniziare i lavori nel giro di 24 ore, impegnandosi a terminarli in meno di trenta giorni.

A quel punto l’Assicurato si è reso conto dell’impegno economico che avrebbe dovuto affrontare e che in un primo momento aveva quasi “rimosso”; il perito gli ha quindi spiegato che avrebbero esaminato insieme gli interventi proposti dalla società di bonifica ed il loro costo e che avrebbe sempre indicato preventivamente se li riteneva congrui, impegnandosi ad ammetterli successivamente ad indennizzo per conto della Compagnia, nei limiti della copertura assicurativa prestata.

Infine, di fronte all’Assicurato, ha espresso al tecnico della azienda di bonifica le proprie perplessità sul recupero di alcuni beni quali rivestimenti tessili, mobili imbottiti, parti metalliche cromate, mobili laccati, ecc.; per questi beni, ascoltate le richieste e gli interessi principali dell’Assicurato il perito ed il tecnico hanno concordato in relazione ai singoli casi l’inutilità tecnico / economica del recupero piuttosto che l’opportunità di effettuare dei tentativi; questi accordi sono stati presi di fronte all’Assicurato, coinvolgendolo, per quanto possibile, nella discussione.

Al tempo stesso il perito ha chiarito che il suo ruolo era nettamente distinto da quello della società di bonifica e pur invitando l’Assicurato ad affidarsi a tale azienda, ha lasciato a lui la scelta di ricorrere ad essa e di allontanarla dall’abitazione qualora non ne fosse soddisfatto.

Il perito ha contato sul fatto che nelle fasi iniziali di una bonifica l’entusiasmo dell’Assicurato di solito cresce rapidamente, in quanto viene percepito un netto e rapido miglioramento delle condizioni degli enti colpiti dal sinistro; di solito invece tale entusiasmo scema quando si iniziano le opere di finitura (tinteggio, applicazione di carta da parati, lucidatura di superfici, ecc.) in quanto i lavori procedono necessariamente con maggiore lentezza e non sempre chi fa bonifica ha la stessa accuratezza che l’Assicurato è abituato ad ottenere dai propri fornitori di fiducia.

Puntualmente anche nel caso in trattazione nei primi giorni d’intervento la società di bonifica ha guadagnato la fiducia dell’Assicurato; questo ha permesso al perito di gestirne più facilmente il malcontento quando si è presentato qualche problema in fase di finitura.

FIG. 1

Curva dell’entusiasmo dell’Assicurato per interventi di bonifica

(t’= momento di inizio della bonifica; t’’ = momento di inizio delle opere di finitura)

 La prosecuzione della perizia

L’Assicurato, durante lo svolgimento dei lavori, consapevole della loro breve durata, ha scelto di dormire su una brandina al piano interrato dell’abitazione, nonostante avesse diritto, a termini di polizza, ad essere indennizzato delle spese di soggiorno in albergo; la società di bonifica ha consegnato  la camera da letto dell’Assicurato come primo locale; nonostante non potesse fruire della restante parte dell’abitazione, la possibilità di dormire nel proprio letto ha contribuito a tranquillizzare l’Assicurato.

I contatti telefonici tra perito ed Assicurato sono stati quasi quotidiani; gli imprevisti in corso d’opera e gli inconvenienti, inevitabili nel caso di sinistri di questo genere, sono stati risolti sempre concordando preventivamente, anche con la società di bonifica, i tipi di interventi da mettersi in atto, il loro costo ed i tempi di attuazione; nei casi di maggiore rilevanza sono stati effettuati ulteriori sopralluoghi; la stima dei danni è stata così “costruita” ed adeguata di giorno in giorno in modo che non potesse essere contestata in seguito.

Al momento di concordare l’importo del danno, avendo definito a priori le modalità operative ed i costi dei singoli interventi è stato agevole per il perito e l’Assicurato trovare un accordo sull’indennizzo.

Conclusioni

A fronte di un danno reale valutato “a nuovo” in circa € 78.800,00, tenuto conto dei limiti di polizza e della scopertura assicurativa, il danno è stato liquidato in € 58.900,00.

Il sinistro non può quindi essere classificato come “catastrofale” in considerazione della rilevanza economica per la Compagnia di Assicurazione; lo è stato per la gravità percepita dall’Assicurato.

Il perito ha raggiunto l’obiettivo di limitare l’esborso per la propria Mandante, riducendo l’indennizzo, rispetto all’intervento prospettato inizialmente dall’Assicurato, di circa il 15 – 20%.

Il suo impegno è stato sicuramente superiore al consueto nello svolgimento della perizia; le difficoltà sono state inferiori nelle fasi di stesura della stima dei danni e di definizione dell’indennizzo.

L’impostazione data alla perizia gli ha permesso di monetizzare in minor tempo la sua prestazione professionale.

Il comportamento tenuto nei confronti dell’Assicurato gli ha consentito di esprimere al meglio la propria professionalità e, al di là di ogni considerazione economica, di conferire maggiore dignità al proprio lavoro.

L’Assicurato ha potuto ricominciare la propria normale vita familiare in un tempo molto breve; ha potuto, quindi, superare presto il trauma originato dal sinistro.

L’operato del perito ha permesso il contenimento dei danni rimasti a carico dell’Assicurato, non ha certo permesso di evitare le conseguenze delle sue scelte assicurative poco accorte.

Ma non è stata la motivazione economica a farlo aderire alle iniziative del perito; l’adesione alle proposte peritali è stata motivata dal grande attaccamento che l’Assicurato aveva per la propria casa.

Il dialogo che si è creato tra perito ed Assicurato ha quindi permesso a ciascuno di raggiungere importanti obiettivi.

Da ultimo, l’Assicuratore ha raggiunto il duplice obiettivo di un contenimento del costo del sinistro e dell’ottenimento della customer satisfaction attraverso la qualità professionale del servizio prestato al cliente.

 

                                                                                                          Alberto Bianchi